bigweblover
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 |  Sujet: comment bien demander de l'aide sur un forum ( 2eme partie )  Jeu 2 Aoû 2007 - 19:41 | |
| LE FOND
LE TITRE :
Le titre d'un post (ou d'un e-mail, sur une mailing-list) est la première information que le participant potentiel verra. Il est donc fondamental de bien y réfléchir et d'être le plus précis possible (tout en restant concis) de façon à bien informer le lecteur :
1. Si il ou elle maîtrise le domaine dont vous parlez, pour éventuellement vous aider le cas échéant
2. Si un problème qu'il ou elle rencontre a déjà été traité précédemment et qu'une solution a été trouvée, pour qu'il ou elle ne repose pas la question une deuxième fois (comme nous l'avons vu).
Il est donc fondamental de bien renseigner ce champ essentiel pour, d'une part vous assurer une meilleure aide en ciblant les personnes expérimentées, et d'autre part pour aider les autres personnes rencontrant le même problème que vous !
Comme d'habitude voici deux exemples. Le premier est un titre totalement inutile et complètement débile :
| Citation: | | HELP PLEASE !! JE COMPRENDS RIEN A L'HTML ET C'EST URGENT !! |
Au contraire le titre suivant est parfaitement informatif et clair :
| Citation: | | [HTML] Comment sauter une ligne en (X)HTML ? Entrée ne marche pas. |
Le but est donc de mettre en place un titre clair qui permet d'identifier au premier coup d'oeil votre problème et qui incite les personnes expérimentées à cliquer. N'hésitez pas à cet effet à inclure au début du titre et entre crochets ce que l'on appelle un tag, précisant le domaine général dont il est question (ici [HTML]). Sachez également donner un maximum d'informations tout en restant concis et précis.
LES EXPLICATIONS :
Vous devez vous rappeler que pour résoudre un problème, il faut d'abord le comprendre. Il peut vous sembler évident qu'en écrivant 3 lignes votre interlocuteur saura directement de quoi vous parlez, mais ce n'est pas le cas.
Il faut en conséquence vous exprimer le plus clairement possible et inclure moult détails. Plus vous serez précis dans votre description, plus une personne expérimentée sera apte à identifier votre problème et éventuellement à le résoudre. En mettre trop est bien mieux que ne pas en mettre assez.
Voyons dans l'ordre ce qui fera de votre demande d'aide une demande compréhensible. Voici ce que vous devrez sûrement inclure (cela dépend évidemment des cas et rien n'est figé) :
1. Ce que vous cherchez à réaliser
2. Ce que vous faites pour y arriver
3. Ce que "l'élément informatique" répond
Si on reprend l'exemple que je développe depuis tout à l'heure voici les deux versions.
La mauvaise tout d'abord :
| Citation: | Bonjour,
Les sauts à la ligne marchent pas.
Merci de m'aider. |
Et la bonne :
| Citation: | Bonjour,
Je souhaite sauter une ligne sur mon site Web dans un fichier HTML.
J'ai essayé d'appuyer sur Entrée, comme pour un texte normal, mais cela ne marche pas : le texte continue à s'écrire à la suite quoi que je fasse…
Quelqu'un a une idée pour résoudre mon problème ?
Merci d'avance. |
On voit bien ici que la seconde personne expose bien ce qu'elle a compris et ce qu'elle n'a pas compris et surtout, ce qu'elle cherche à faire.
Un gentil bénévole passant par là n'aura donc aucun mal à saisir le problème de cette personne, à l'identifier et à le résoudre avec elle en fonction de son niveau apparent (et ceci en 5 secondes vu la difficulté de la question).
LES PLUS :
Maintenant que vous avez lu tous les chapitres et sous-chapitres qui précèdent, votre demande d'aide doit à priori s'approcher de la perfection (enfin j'espère, sinon tout ce que j'ai écrit n'aura servi à rien). Cependant il reste encore quelques petites choses que vous pouvez rajouter et qui augmenteront encore l'efficacité du processus de demande d'aide dans son ensemble (recherche, demande et réponse) !
La chose principale à faire et qui peut réellement aider votre interlocuteur, c'est de lui montrer ce qui ne marche pas, "en vrai", qu'il puisse voir de lui-même le problème que vous rencontrez ! Pour cela plusieurs options sont possibles :
1. Inclure un lien vers ce qui pose problème (programme, site web, fichier, etc.)
2. Faire un screen du problème au cas où le problème ne se produirait que chez vous.
La première option est généralement la meilleure car en plus de voir le bug, la personne expérimentée peut étudier le fonctionnement interne pour comprendre exactement ce qui ne fonctionne pas. Il faut donc la préférer sauf pour des cas bien précis.
Pour une fois, je ne vais pas faire de "mauvais exemple" car il serait très difficile d'y identifier de réels problèmes (comme je l'ai déjà dit, votre demande d'aide devrait déjà être très bien). Voici cependant une demande d'aide que je considère comme réellement parfaite :
| Citation: | Bonjour à tous,
Je souhaite sauter une ligne sur mon site Web dans un fichier HTML.
J'ai essayé d'appuyer sur Entrée, comme pour un texte normal, mais cela ne marche pas : le texte continue à s'écrire à la suite quoi que je fasse…
Voici le lien vers mon site avec le fichier qui ne marche pas :
- http://www.monsite.tld/saut-ligne.html
Si vous ne voyez pas le bug, voici un screen pour que vous compreniez bien :
- http://www.monsite.tld/saut-ligne.png
Quelqu'un a une idée pour résoudre mon problème ?
Merci d'avance. |
Une personne lisant ce post comprendra tout de suite de quel problème il s'agit. Et si le bug ne se produit pas chez elle (sur son navigateur par exemple) elle pourra toujours comprendre de quoi vous parlez ! Bref c'est une pratique qui ne peut que vous avantager (et avantager les autres, qui pourront comparer visuellement leur problème au vôtre).
Sachez également qu'il peut être intéressant de mettre dans votre demande d'aide un résumé de votre configuration (tant matérielle que logicielle) : le bug y est parfois intimement lié.
Encore une fois, cela dépend des cas, à vous de juger.
LA SUITE
Maintenant que vous avez envoyé votre demande d'aide, vous pensez pouvoir vous reposer sur vos lauriers ? Ce n'est pas le cas ! En effet, même après avoir pris toutes les précautions nécessaires, il est possible que vous ayez oublié quelque chose ou tout simplement que la personne vous aidant ait besoin d'une information supplémentaire ou du résultat d'une opération qu'elle voudrait que vous réalisiez.
Pour pouvoir y répondre le plus vite possible, et donc pouvoir faire avancer la question, je vous conseille fortement de mettre le lien de votre demande d'aide dans vos favoris (ou marque-pages, selon les navigateurs) et d'y revenir régulièrement. Certains forums proposent aussi de sélectionner un sujet comme "favori" ou de s'y abonner par e-mail, étudiez les fonctionnalité qui vous sont proposées.
Une fois votre problème résolu, n'oubliez pas de l'indiquer : cela servira aux personnes pensant pouvoir vous aider, qui n'auront pas à cliquer pour s'apercevoir que leur aide n'est plus utile, et aux personnes ayant le même problème qui verront d'un seul coup d'œil que le problème a été résolu.
Pour cela vous pouvez éditer votre premier message et son titre (en rajoutant un tag [Résolu] par exemple) ou tout simplement utiliser la fonction prévue à cet effet s'il y en a une sur le site où vous vous trouvez.
Comme nous l'avons vu, la demande d'aide sur Internet requiert de respecter un certain nombre de règles et d'étapes. Si vous ne le faites pas, votre expérience risque fort de ne pas bien se dérouler et les personnes vous lisant vous répondront de façon désagréable et peu utile au lieu de vous aider (on peut citer par exemple le fameux message « RTFM », qui veut dire en anglais « Lis le putain de manuel » et qui est souvent la réponse que reçoivent les personnes n'ayant pas fait l'effort de chercher dans la documentation).
Si vous suivez cet article à la lettre, vos problèmes ont de très fortes chances d'être résolus en moins de deux ! Bonne chance.
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